SINGAPURA — Nasabah kaya OCBC kini dapat mencari informasi pasar dan memahami portofolio lewat percakapan digital, tanpa hanya mengandalkan pertemuan terjadwal dengan pengelola hubungan. Layanan itu hadir melalui Avatar Banking di aplikasi kekayaan OCBC WoW, yang memakai kecerdasan buatan untuk memberi pengalaman lebih personal.
Perubahan ini mencerminkan langkah OCBC menggeser layanan perbankan dari sekadar memproses transaksi menuju dukungan yang lebih proaktif. Bank tersebut menggabungkan kecerdasan buatan (AI), layanan digital, dan data untuk mengenali kebutuhan serta hambatan nasabah dalam perjalanan finansial mereka.
Artikel sumber yang diterbitkan The Straits Times menampilkan Sunny Quek, kepala layanan keuangan konsumen global OCBC, yang menyebut integrasi teknologi dan perancangan ulang interaksi sebagai kunci perubahan. Namun, bahan yang tersedia terputus pada uraian mengenai dasbor layanan regional, sehingga detail lanjutannya tidak dapat dipastikan.
AI OCBC menghadirkan asisten keuangan digital
OCBC WoW menampilkan avatar Wendy dan Wayne sebagai asisten keuangan digital. Nasabah dapat berinteraksi melalui suara atau teks untuk memperoleh informasi pasar yang disesuaikan, wawasan portofolio, serta ide investasi secara waktu nyata.
Nilainya bukan semata penambahan kanal baru. Nasabah dapat menelusuri peluang investasi dan memahami kondisi portofolio secara mandiri, lalu menggunakan informasi itu untuk mengambil keputusan. Bagi pengelolaan kekayaan, perubahan tersebut memberi pilihan di luar konsultasi terjadwal dengan pengelola hubungan.
“Getting there requires real integration of AI, digital and data and a willingness to redesign customer engagement processes and touchpoints,” kata Quek dalam bahan sumber berbahasa Inggris. Ia menilai bank perlu menghubungkan interaksi nasabah yang selama ini tersebar agar menjadi pengalaman yang utuh.
OCBC menyatakan menjadi bank pertama yang membentuk unit AI khusus pada 2018. Tahun ini, bank tersebut memperkenalkan Avatar Banking melalui OCBC WoW. Bahan sumber juga menyebut komitmen investasi teknologi lebih dari S$1 miliar per tahun selama tiga tahun ke depan.
Dari menyelesaikan masalah ke mencegah hambatan
Dalam layanan konvensional, bank biasanya menangani masalah setelah nasabah mengalaminya. OCBC ingin mengubah pendekatan itu dengan membaca pola interaksi dan mengenali hambatan lebih awal, sehingga masalah tidak berkembang menjadi keluhan yang lebih besar.
Quek menyebut pergeseran tersebut sebagai perubahan dari penyelesaian reaktif menuju pencegahan proaktif dengan dukungan prediksi. “Today, AI, digital and data are helping us make that move, from ‘reactive resolution’ to ‘proactive prevention’, essentially, predictive solutioning,” ujarnya.
Perusahaan membentuk proses Customer Centric Experience Design agar kebutuhan nasabah dipertimbangkan sejak awal inisiatif baru. Tim melibatkan pemangku kepentingan lebih dini dan menggunakan data untuk menemukan potensi masalah sebelum perubahan diterapkan lebih luas.
Dampaknya terasa pada urusan sehari-hari: nasabah tidak semestinya perlu mengulang informasi, berpindah kanal tanpa alasan, atau menghabiskan waktu berlebih untuk menuntaskan satu permintaan. Mengurangi langkah yang merepotkan dapat membuat layanan lebih mudah digunakan, bukan hanya memperbaiki kesan setelah masalah selesai.
“Customer effort is a hidden cost,” kata Quek. Ia menjelaskan bahwa bank mulai menilai upaya yang harus dikeluarkan nasabah, selain kepuasan setelah interaksi. Ukuran ini menyoroti gesekan dalam proses—misalnya ketika nasabah harus menyampaikan ulang persoalan yang sama.
Keluhan dipakai untuk membenahi proses
OCBC juga menerapkan AI generatif pada jutaan interaksi nasabah, menurut bahan sumber. Sistem itu membantu mengidentifikasi persoalan yang berulang dan titik kesulitan baru, sehingga bank dapat menentukan bagian yang perlu diperbaiki lebih dulu.
Keluhan, dalam pendekatan tersebut, tidak diperlakukan sebagai insiden terpisah. Bank menganalisis pola untuk mencari akar masalah, yang dapat berasal dari rancangan produk, komunikasi kepada nasabah, atau proses operasional. Perbaikan diarahkan pada penyebabnya, bukan hanya gejala yang muncul dalam satu kasus.
Langkah itu penting karena perubahan di balik layar dapat memengaruhi banyak nasabah sekaligus. Jika masalah bersumber dari proses yang sama, memperbaiki proses tersebut berpotensi mengurangi hambatan bagi orang-orang yang mengalami persoalan serupa.
Quek mengatakan teknologi menjadi alat untuk menyederhanakan layanan, bukan tujuan tersendiri. “Ultimately, we see ADD as an enabler,” ujarnya. Dalam pendekatan OCBC, fokusnya tetap pada kebutuhan nasabah dan upaya membuat layanan lebih sederhana.
Peralihan dari transaksi yang lancar menuju hubungan perbankan yang memahami konteks nasabah masih bergantung pada pelaksanaan di lapangan. Bahan sumber menyebut OCBC menggunakan dasbor layanan yang disesuaikan untuk tiap wilayah, tetapi uraian mengenai cara kerjanya terpotong.
Tahap berikutnya yang perlu dicermati adalah bagaimana bank menerjemahkan temuan dari interaksi nasabah menjadi perubahan layanan yang nyata.
📝 Tinggalkan Komentar
Komentar sebagai . Ditinjau admin sebelum tampil.