Quek menyebut pergeseran tersebut sebagai perubahan dari penyelesaian reaktif menuju pencegahan proaktif dengan dukungan prediksi. “Today, AI, digital and data are helping us make that move, from ‘reactive resolution’ to ‘proactive prevention’, essentially, predictive solutioning,” ujarnya.
Perusahaan membentuk proses Customer Centric Experience Design agar kebutuhan nasabah dipertimbangkan sejak awal inisiatif baru. Tim melibatkan pemangku kepentingan lebih dini dan menggunakan data untuk menemukan potensi masalah sebelum perubahan diterapkan lebih luas.
Dampaknya terasa pada urusan sehari-hari: nasabah tidak semestinya perlu mengulang informasi, berpindah kanal tanpa alasan, atau menghabiskan waktu berlebih untuk menuntaskan satu permintaan. Mengurangi langkah yang merepotkan dapat membuat layanan lebih mudah digunakan, bukan hanya memperbaiki kesan setelah masalah selesai.
“Customer effort is a hidden cost,” kata Quek. Ia menjelaskan bahwa bank mulai menilai upaya yang harus dikeluarkan nasabah, selain kepuasan setelah interaksi. Ukuran ini menyoroti gesekan dalam proses—misalnya ketika nasabah harus menyampaikan ulang persoalan yang sama.
Keluhan dipakai untuk membenahi proses
OCBC juga menerapkan AI generatif pada jutaan interaksi nasabah, menurut bahan sumber. Sistem itu membantu mengidentifikasi persoalan yang berulang dan titik kesulitan baru, sehingga bank dapat menentukan bagian yang perlu diperbaiki lebih dulu.
Keluhan, dalam pendekatan tersebut, tidak diperlakukan sebagai insiden terpisah. Bank menganalisis pola untuk mencari akar masalah, yang dapat berasal dari rancangan produk, komunikasi kepada nasabah, atau proses operasional. Perbaikan diarahkan pada penyebabnya, bukan hanya gejala yang muncul dalam satu kasus.
Langkah itu penting karena perubahan di balik layar dapat memengaruhi banyak nasabah sekaligus. Jika masalah bersumber dari proses yang sama, memperbaiki proses tersebut berpotensi mengurangi hambatan bagi orang-orang yang mengalami persoalan serupa.
Quek mengatakan teknologi menjadi alat untuk menyederhanakan layanan, bukan tujuan tersendiri. “Ultimately, we see ADD as an enabler,” ujarnya. Dalam pendekatan OCBC, fokusnya tetap pada kebutuhan nasabah dan upaya membuat layanan lebih sederhana.
Peralihan dari transaksi yang lancar menuju hubungan perbankan yang memahami konteks nasabah masih bergantung pada pelaksanaan di lapangan. Bahan sumber menyebut OCBC menggunakan dasbor layanan yang disesuaikan untuk tiap wilayah, tetapi uraian mengenai cara kerjanya terpotong.
Tahap berikutnya yang perlu dicermati adalah bagaimana bank menerjemahkan temuan dari interaksi nasabah menjadi perubahan layanan yang nyata.
📝 Tinggalkan Komentar
Komentar sebagai . Ditinjau admin sebelum tampil.