Bank OCBC Ubah Layanan dengan AI, Data, dan Personalisasi

SINGAPURA — Nasabah kaya OCBC kini dapat mencari informasi pasar dan memahami portofolio lewat percakapan digital, tanpa hanya mengandalkan pertemuan terjadwal dengan pengelola hubungan. Layanan itu hadir melalui Avatar Banking di aplikasi kekayaan OCBC WoW, yang memakai kecerdasan buatan untuk memberi pengalaman lebih personal.

Perubahan ini mencerminkan langkah OCBC menggeser layanan perbankan dari sekadar memproses transaksi menuju dukungan yang lebih proaktif. Bank tersebut menggabungkan kecerdasan buatan (AI), layanan digital, dan data untuk mengenali kebutuhan serta hambatan nasabah dalam perjalanan finansial mereka.

Artikel sumber yang diterbitkan The Straits Times menampilkan Sunny Quek, kepala layanan keuangan konsumen global OCBC, yang menyebut integrasi teknologi dan perancangan ulang interaksi sebagai kunci perubahan. Namun, bahan yang tersedia terputus pada uraian mengenai dasbor layanan regional, sehingga detail lanjutannya tidak dapat dipastikan.

AI OCBC menghadirkan asisten keuangan digital

OCBC WoW menampilkan avatar Wendy dan Wayne sebagai asisten keuangan digital. Nasabah dapat berinteraksi melalui suara atau teks untuk memperoleh informasi pasar yang disesuaikan, wawasan portofolio, serta ide investasi secara waktu nyata.

Nilainya bukan semata penambahan kanal baru. Nasabah dapat menelusuri peluang investasi dan memahami kondisi portofolio secara mandiri, lalu menggunakan informasi itu untuk mengambil keputusan. Bagi pengelolaan kekayaan, perubahan tersebut memberi pilihan di luar konsultasi terjadwal dengan pengelola hubungan.

“Getting there requires real integration of AI, digital and data and a willingness to redesign customer engagement processes and touchpoints,” kata Quek dalam bahan sumber berbahasa Inggris. Ia menilai bank perlu menghubungkan interaksi nasabah yang selama ini tersebar agar menjadi pengalaman yang utuh.

OCBC menyatakan menjadi bank pertama yang membentuk unit AI khusus pada 2018. Tahun ini, bank tersebut memperkenalkan Avatar Banking melalui OCBC WoW. Bahan sumber juga menyebut komitmen investasi teknologi lebih dari S$1 miliar per tahun selama tiga tahun ke depan.

Dari menyelesaikan masalah ke mencegah hambatan

Dalam layanan konvensional, bank biasanya menangani masalah setelah nasabah mengalaminya. OCBC ingin mengubah pendekatan itu dengan membaca pola interaksi dan mengenali hambatan lebih awal, sehingga masalah tidak berkembang menjadi keluhan yang lebih besar.