Telkomsel Kehilangan 6,519 Juta Pelanggan, Ini Penjelasannya

JAKARTA — Pelanggan Telkomsel turun 6,519 juta dalam setahun hingga akhir September 2026, tetapi pengamat telekomunikasi Agung Harsoyo menilai penurunan itu masih wajar dalam persaingan operator.

Jumlah pelanggan tercatat 151,068 juta pada akhir September 2026. Setahun sebelumnya, basis pelanggan perusahaan mencapai 157,587 juta, sehingga turun 4,1 persen.

Penurunan juga terjadi dalam rentang yang lebih pendek. Dibandingkan akhir Juni 2026, jumlah pelanggan Telkomsel berkurang 2,477 juta atau sekitar 1,6 persen.

Penurunan pelanggan Telkomsel masih dinilai wajar

Agung Harsoyo, pengamat telekomunikasi sekaligus dosen Sekolah Teknik Elektro dan Informatika Institut Teknologi Bandung, mengatakan sebagian pelanggan mudah berganti operator. Kelompok pengguna seperti ini disebut bersifat mengambang atau floating.

“Jadi, dilihat dari hal ini, angka 6 jutaan masih ‘wajar’,” ujar Agung.

Penilaiannya memberi konteks bagi angka penurunan yang terlihat besar. Perubahan jumlah pelanggan tidak otomatis berarti setiap pengguna yang hilang dari catatan Telkomsel pindah ke operator pesaing.

Angka 6,519 juta itu merupakan penurunan bersih, yakni selisih antara pelanggan yang masuk dan pelanggan yang keluar selama periode setahun. Karena itu, jumlah tersebut tidak dapat dibaca sebagai hitungan pasti pengguna yang berpindah ke perusahaan lain.

Registrasi biometrik ikut memengaruhi pelanggan baru

Direktur Marketing Telkomsel Lionel Chng mengatakan registrasi biometrik yang diterapkan sejak Juli memengaruhi penambahan pelanggan baru. Dampaknya terutama terasa pada segmen pelanggan dengan belanja rendah.

Registrasi biometrik adalah proses pendaftaran yang menggunakan data biologis untuk mengenali identitas pelanggan. Bagi perusahaan, perubahan proses tersebut berkaitan dengan jumlah pengguna baru yang berhasil ditambahkan, terutama dari kelompok yang nilai belanjanya lebih kecil.

Bagi pelanggan, angka penurunan ini penting dibaca dengan cermat. Data tersebut menunjukkan jumlah bersih basis pelanggan menyusut, bukan membuktikan bahwa seluruh pengguna yang berkurang telah memilih operator lain. Persaingan operator dan kebiasaan pelanggan berpindah-pindah menjadi bagian dari penjelasan Agung atas perubahan itu.

Telkomsel mencatat basis pelanggan 151,068 juta pada akhir September 2026, sementara Lionel Chng mengaitkan penambahan pelanggan baru dengan dampak registrasi biometrik sejak Juli. Perkembangan jumlah pelanggan berikutnya akan memperlihatkan bagaimana perubahan itu berlanjut.